Telefoniczna obsługa klienta - szkolenia zamknięte

Kontakt z nami: PERSPECTA Pomorskie Centrum Biznesu ul. Trzy Lipy 3 80-172 Gdańsk tel.: 58 746-38-41 e-mail.: biuro@perspecta.pl www.perspecta.pl Zapraszamy do uczestnictwa w Szkoleniach Zamkniętych Telefoniczna Obsługa Klienta W ramach uczestnictwa w szkoleniu gwarantujemy: • Program indywidualnie przygotowany dla Uczestników szkolenia • Część praktyczna szkolenia opracowana w oparciu o specyfikę branży i stanowiska uczestników • Certyfikat ukończenia szkolenia • Bogaty pakiet materiałów szkoleniowych • Podniesienie efektywności pracy zespołu • Realizację w formie 20% teorii, 80% praktyki • Dostęp do najnowszej wiedzy i narzędzi szkoleniowych Narzędzia Szkoleniowe: • Prezentacje multimedialne • Analiza przypadków, case study • Indywidualne doradztwo • Gry symulacyjne • Testy psychologiczne • Dyskusje, Demonstracje • Scenki • Psychodrama Cel szkolenia: Jakość obsługi klienta jest ważną formą komunikacji między interesantem a firmą. Trzeba staranie przygotować się, aby sprostać oczekiwaniom naszego rozmówcy. Dlatego też celem szkolenia jest wypracowanie w uczestnikach umiejętności zarządzania relacjami z klientami na wysokim poziomie. Po szkoleniu uczestnicy: • Znają panujące standardy telefonicznej obsługi klienta • Potrafią zastosować odpowiednie typy i techniki sprzedaży • Wykorzystują w praktyce poznane na szkoleniu efektywne metody komunikacji werbalnej • Posiadają wiedzę z zakresu języka i etapów rozmów telefonicznych • Posługują się poznanymi sposobami wywierania wpływu na klienta • Potrafią znaleźć rozwiązanie w trudnych sytuacjach Proponowane Moduły Szkoleniowe: • KOMUNIKACJA WERBALNA (m.in. głos- podstawowe narzędzie przekazu, dobór słów oraz ton wypowiedzi, sposoby przyciągania uwagi słuchaczy, środki i techniki oratorskie, dostosowanie formy do przekazywanego materiału, budowanie pozytywnych relacji za pomocą słowa, zakres i sposoby pozyskiwania informacji) • STANDARDY TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA (m.in. rola telefonicznej obsługi klienta- jakość obsługi a pozycja firmy na rynku, odkrywanie i zaspokajanie potrzeb Klientów, typy klientów, pożądanie i niedozwolone zachowania w kontaktach z klientem, czas trwania rozmowy, kultura rozmowytelefonicznej ) • JĘZYK I ETAPY ROZMÓW TELEFONICZNYCH (m.in. efekt pierwszego wrażenia- powitanie i rozpoczęcie rozmowy, etapy rozmowy z klientami- sposoby rozpoczynania rozmów, kiedy i jak sfinalizować rozmowę, sposoby zamykania rozmowy kluczowe kompetencje pracowników działu sprzedaży, , etykieta rozmowy telefonicznej- przekazywanie rozmów, rozmowy przychodzące, rozmowy wychodzące, kluczowe momenty i punkty zwrotne w rozmowie telefonicznej, pytania jako narzędzie zdobywania informacji, rozmowa ze skryptu czy improwizacja) • POZYSKIWANIE KLIENTA (m.in. zmiana cech na korzyści, , źródła pozyskiwania klientów, bazy danych, promocje, reklama, dopasowanie oferty do Klienta, wyznaczanie celu sprzedażowego za pomocą zasady SMART) • WYWIERANIE WPŁYWU NA KLIENTA (m.in. zasady wywierania wpływu w sprzedaży m.in. społeczny dowód słuszności, ekspert, zasada lubienia, stopa w drzwiach, psychologia manipulacji oraz zastosowanie w kontakcie z Klientem, treningi pozwalające na wykorzystanie dotychczas zdobytej wiedzy praz praca nad mocnymi słabymi stronami uczestników) • NEGOCJACJE (m.in. standardy formalne przygotowania negocjacji, negocjacje indywidualne i zbiorowe oraz ich wady i zalety, ustalanie celu negocjacji, zalety i wady miejsca negocjacji, analiza stron negocjacji, typy negocjacji, fazy negocjacji, negocjacje miękkie, twarde oraz na zasadach i ich skuteczność w praktyce, indywidualne treningi pozwalające na wykorzystanie materiału i pracę nad mocnymi i słabymi stronami poszczególnych uczestników szkolenia) • TRUDNE SYTUACJE (m.in. geneza trudnych sytuacji, asertywność, rozmowy z niegrzecznymi klientami, metoda oddzielania ludzi , faktów od problemów, reklamacje i ich załatwianie, unikanie bałaganu, sposoby radzenia sobie ze stresem, rozmowa z klientem pokrzywdzonym z naszej winy, rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami ze strony klientów) Moduły szkoleniowe oraz program zostaną przygotowane w oparciu o Państwa potrzeby szkoleniowe. Terminy szkolenia: Do ustalenia Koszt szkolenia: W zależności od wielkości grupy. Orientacyjnie koszt organizacji 1 dnia szkolenia zamkniętego (8 godzin zegarowych) dla grupy 12 osób wynosi 1800 PLN netto/ cała grupa.