Radzenie sobie z zastrzeżeniami i obiekcjami klientów - HR-RZZIOK/ZGTUR (EFS).

Altkom Akademia Altkom zaprasza do wzięcia udziału w projekcie szkoleniowym "Profesjonalne kadry lubuskiej turystyki" którego celem jest wzmocnienie konkurencyjności lubuskich mikro i małych przedsiębiorstw z branży turystycznej, szczególnie z obszaru hotelarstwa, gastronomii i rekreacji, poprzez podniesienie kwalifikacji pracowników w zakresie ich umiejętności zawodowych. Szkolenia przygotują uczestników, zwłaszcza kobiety stanowiące minimum 60 % uczestników projektu, do efektywnego prowadzenia biznesu i profesjonalnej obsługi turystów. Więcej informacji dotyczących rekrutacji na szkolenia można uzyskać na stronie internetowej projektulub kontaktując się z naszym Konsultantem: Sylwia Purcelewskae-mail: sylwia.purcelewska@altkom.pltel: 224170180 Cele szkolenia: Szkolenie Radzenie sobie z zastrzeżeniami i obiekcjami klientów ma na celu: • Podnieść kompetencje uczestników w radzeniu sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta. • Wyposażyć uczestników w narzędzia, dzięki którym będą trafniej rozpoznawać rzeczywiste zastrzeżenia i obiekcje klienta. • Wyposażyć uczestników w skuteczne narzędzia docierania do potrzeb klienta. • Zapoznać uczestników z metodami wywierania wpływu. • Zwiększyć zdrową pewność siebie / asertywność uczestników w kontaktach z trudnymi klientami i w trudnych sytuacjach. Program szkolenia: Dzień pierwszy: • Część wstępna. o Przywitanie i przedstawienie się prowadzących, firmy i wzajemne zapoznanie się uczestników. o Przedstawienie programu i spraw organizacyjnych związanych z programem EFS. o Uzgodnienie zasad kontraktu. o Pre-test. • Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem zgłaszającym zastrzeżenia. o Nastawienie i postawa – fundament pozytywnych relacji. o Elastyczność w kontaktach z klientami. o Zastrzeżenia i obiekcje klienta – szansa na zwiększenie lojalności klienta. • Pytanie - narzędzie pozyskiwania informacji. o Zadawanie pytań. o Typy i rodzaje pytań. o Strategie zadawania pytań. o Odsłanianie poprzez zadawanie pytań. o Docieranie do sedna za pomocą właściwych pytań. • Trudne sytuacje w kontaktach z klientami. o Trudna sytuacja jako szansa. o Geneza sytuacji trudnych. o Diagnoza zarzutów klienta. o Odróżnianie stanowisk od rzeczywistych potrzeb. o Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych. o Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta. o Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów. o Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych. Dzień drugi: • Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klienta. o Identyfikacja problemu klienta. o Ustalanie celu działania. o Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań. o Wdrożenie rozwiązań. • Ekspresywne metody wywierania wpływu – symulacje. • Receptywne metody wywierania wpływu – symulacje. • Asertywność w rozwiązywaniu zastrzeżeń klienta. o Wyznaczanie granic. o Asertywna odmowa i krytyka. o Asertywna reakcja na odmowę i krytykę klienta. • Zakończenie. o Podsumowanie. Post-test. o Ankiety. o Rozdanie certyfikatów.