Profesjonalna Obsługa Klienta z elementami zarządzania emocjami i stresem – szkolenie dla pracowników infolinii alarmowych - Dyspozytorów Pogotowia Ratunkowego, Gazowego, Energetycznego itd.

HILLWAY Training & Consulting Sp. J. Zapraszamy na stronę internetową HILLWAY – wejdź i zobacz aktualne kalendarium szkoleń otwartych! www.hillway.pl >>> CELE  SZKOLENIA: Celem warsztatów jest  podniesienie kompetencji pracowników  z zakresu profesjonalnej obsługi klienta poprzez rozwój umiejętności skutecznego przyjmowania zgłoszeń, techniki reagowania na emocje klienta  oraz panowanie nad stresem. Celem szkolenia jest rozwój umiejętności interpersonalnych uczestników warsztatu (profesjonalna obsługa klienta ze zwróceniem uwagi na zarządzanie emocjami, zarządzanie stresem, zarządzanie czasem i przebiegiem rozmowy oraz umiejętnym dążeniem do zakończenia  rozmowy). Kluczowe w programie będzie przejście przez standardy obsługi klienta – wypracowanie sobie schematu rozmowy i metod zarządzania emocjami klienta ( w tym ich wyciszania), uspokajania oraz zarządzania własnymi emocjami. Świadomość emocjonalnego podejścia z obu stron wpłynie na to, że sytuacja zgłoszenia nie będzie stresująca dla pracownika, a całkowicie normalna - zgodna z jego specyfiką pracy. W  PROGRAMIE SZKOLENIA Profesjonalna Obsługa Klienta z elementami zarządzania emocjami i stresem – szkolenie dla pracowników infolinii alarmowych - Dyspozytorów Pogotowia Ratunkowego, Gazowego, Energetycznego itd.M.IN: ROLA  I SPECYFIKA KLIENTA DZWONIĄCEGO NA POGOTOWIE (RATUNKOWE, GAZOWE, ENERGETYCZNE) •       Cechy profesjonalnego pracownika obsługującego infolinię alarmową EFEKTYWNA KOMUNIKACJA W PROCESIE TELEFONICZNEGO PRZYJMOWANIA ZGŁOSZEŃ –       Emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji –       Elementy komunikacji w rozmowie SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA •       Łatwość wypowiedzi, •       Język korzyści – Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów •       Błędy językowe, Czarne "słowa", Niezręczne wyrażenia, Zwroty potoczne •       Wyrażenia specjalistyczne, a ich odbiór przez dzwoniącego UMIEJĘTNOŚĆ EFEKTYWNEGO PRZYJMOWANIA ZGŁOSZENIA •       Rola pytań, a badanie oczekiwań Klientów – cel: badanie jawnych i ukrytych potrzeb klientów •       Narzędzia kontroli rozmowy z Klientem (Parafraza, Zadawanie pytań – Rodzaje pytań, Aktywne słuchanie, Notatki, Liczebniki) STRUKTURA   ROZMOWY  Z   KLIENTEM – •       Rola pierwszego pozytywnego wrażenia – PPW •       Powitanie i nawiązanie kontaktu •       Przyjmowanie zgłoszenia – badanie okoliczności, sytuacji •       Przedstawienie propozycji rozwiązań •       Pokonywanie zastrzeżeń i obiekcji Klienta •       Podsumowanie i zakończenie rozmowy •       Rola końcowego pozytywnego wrażenia – KPW PROWADZENIE  ROZMÓW  W  WARUNKACH  NIETYPOWYCH I STRESOGENNYCH •    Praca z trudnym Klientem, agresywnym rozmówcą •   Rozpoznawanie zapaleń i ich pokonywanie •   Radzenie sobie z atakami rozmówcy •   Zdenerwowanie i emocje rozmówcy  - jak je identyfikować i jak sobie z nimi radzić? •   Agresywna postawa rozmówcy •    Krytyka ze strony rozmówcy UMIEJĘTNOŚĆ  ASERTYWNEGO  KOMUNIKOWANIA  SIĘ  I  ZARZĄDZANIA STRESEM •       Rodzaje postaw emocjonalnych •       Asertywność – czym różni się od agresji i uległości •       Zachowanie asertywne •       Asertywność  i zarządzanie stresem– jak to robić w praktyce •       Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem