Profesjonalna obsługa klienta - HR-OK/ZGTUR (EFS).

Altkom Akademia Altkom zaprasza do wzięcia udziału w projekcie szkoleniowym \"Profesjonalne kadry lubuskiej turystyki\" którego celem jest wzmocnienie konkurencyjności lubuskich mikro i małych przedsiębiorstw z branży turystycznej, szczególnie z obszaru hotelarstwa, gastronomii i rekreacji, poprzez podniesienie kwalifikacji pracowników w zakresie ich umiejętności zawodowych. Szkolenia przygotują uczestników, zwłaszcza kobiety stanowiące minimum 60 % uczestników projektu, do efektywnego prowadzenia biznesu i profesjonalnej obsługi turystów.Więcej informacji dotyczących rekrutacji na szkolenia można uzyskać na stronie internetowej projektulub kontaktując się z naszym Konsultantem:Sylwia Purcelewskae-mail: sylwia.purcelewska@altkom.pltel: 224170180 Cele szkolenia:Szkolenie Profesjonalna obsługa klienta w turystyce ma na celu osiągnięcie następujących celów: • Zapoznać uczestników z najnowszymi trendami w obszarze obsługi klienta. • Zwiększyć kompetencje uczestników w zakresie budowania i utrzymywania relacji z klientami w branży turystycznej. • Wyposażyć uczestników w praktyczne narzędzia podnoszące ich skuteczność i profesjonalizm w obsłudze klienta w branży turystycznej. Program szkolenia:Dzień 1. • Część wstępna. o Przywitanie i przedstawienie się prowadzących, firmy i wzajemne zapoznanie się uczestników. o Przedstawienie programu i spraw organizacyjnych związanych z programem EFS. o Uzgodnienie zasad kontraktu. o Pre-test. • Wprowadzenie do obsługi klienta. o Proces obsługi klienta – mapowanie procesu (co oznacza "bycie dobrze obsłużonym"). o Standardy obsługi klienta w turystyce. o Filary standardowej obsługi klienta. o Czym się różni standardowa obsługa klienta od markowej obsługi klienta. o Postawa i nastawienie pro-klienckie jako podstawa sukcesu w kontaktach z klientami. o Podstawowe narzędzia obsługi Klienta. • Efektywne prowadzenie rozmów – psychologia obsługi klienta. o Autoanaliza własnego stylu komunikowania się. o Błędy w komunikacji i bariery komunikacyjne. o Etapy tworzenia kontaktu interpersonalnego. o Komunikacja bezpośrednia a komunikacja telefoniczna. • Efektywne prowadzenie rozmów – psychologia obsługi klienta. o Aktywne słuchanie jako podstawa pozytywnej obsługi klienta (w tym sztuka zadawania pytań, parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlenie, dostrojenie). o Czynniki zakłócające słuchanie i rozumienie wypowiedzi– nadawanie i odbieranie informacji. o Wykorzystywanie systemów reprezentacji WAK w kontaktach z klientami. • Efektywne prowadzenie rozmów – psychologia obsługi Klienta. o Psychologiczne mechanizmy i techniki wywierania wpływu. o Czego potrzebuje i oczekuje od nas Klient – nasza rola w obsłudze Klienta. o Każdy Klient jest inny – rodzaje Klientów i sposoby ich obsługi. Dzień 2 • Techniki i narzędzia budowania relacji w kontakcie telefonicznym: o Wzmacnianie oddziaływania na klienta bez pomocy wizualizacyjnych - praca nad głosem, intonacją, szybkością mówienia, ciszą. o Proces budowania autorytetu w kontakcie telefonicznym. o Sposoby odzyskiwania uwagi klienta. o Techniki wzmacniające zrozumienie problemu klienta. • Odkrywanie potrzeb klienta. o Potrzeby a stanowiska. o Narzędzia pozwalające odsłaniać ukryte potrzeby w bezpieczny sposób. o Łagodny front w trudnych rozmowach z klientem. • Kluczowy moment obsługi klienta – praca z zastrzeżeniami i niepokojami klienta. o Dbałość o właściwe zrozumienie zastrzeżenia klienta. o Prezentacja swojego stanowiska w odniesieniu do usłyszanych zarzutów i wątpliwości. o Prezentacja korzyści wynikających dla klienta. • Asertywność. o Zachowanie wzajemnego szacunku reagując na zastrzeżenia, na krytykę i pochwałę. • Zakończenie o Podsumowanie. o Post-test. o Ankiety. o Rozdanie certyfikatów.