Obsługa trudnego klienta - zastrzeżenia, reklamacje, budowanie autorytetu handlowca

Pracownia Kompetencji Wiejska 12A 00-490 Warszawa tel.: 22 62 100 62 fax: 22 62 100 62 http://www.pracowniakompetencji.pl email: biuro@pracowniakompetencji.pl * Cele szkolenia: - Przygotowanie do pracy w relacjach z trudnymi klientami – obsługi klienta i reklamacji – omówienie jej specyfiki. - Wskazanie jak być skutecznym w komunikacji z klientem podczas zgłaszanych obiekcji z zastrzeżeń. - Zdobycie narzędzi do efektywnego przeprowadzenia obsługi klienta i procesu reklamacji. - Usystematyzowanie wiedzy o budowaniu autorytetu handlowca. - Zdobycie nowej wiedzy i umiejętności. - Omówienie, kim jest klient, jakie ma potrzeby i jaka jest jego rola oraz charakterystyka. - Identyfikacja mocnych i słabych stron każdego z uczestników, służąca nakreśleniu kierunków indywidualnego rozwoju zawodowego. - Możliwość wymiany doświadczeń uczestników szkolenia. - Doskonalenie umiejętności obsługi klienta stosownie do indywidualnych doświadczeń, możliwości i potrzeb. - Praktyczne przećwiczenie kontaktu z klientem i ocena jak jest on prowadzony w kontekście budowania autorytetu handlowca Idea nieustannego „stawania się kimś więcej niż się jest”, będąca podstawą autentycznego procesu rozwoju, stanowi motyw przewodni szkolenia. * Program szkolenia: 1. Wiadomości i umiejętności niezbędne dla procesu obsługi prowadzonego przez handlowca - zadawanie pytań, sondowanie potrzeb metodą NASA (need acceptance solution acceptance), parafraza. 2. Oczekiwania klientów, narzędzia ich poznawania i rozumienia. Kluczowe czynniki przewagi w obsłudze trudnych klientów. 3. Pozyskiwanie trudnych klientów. Przełamywanie barier, kontakt z klientem – autoprezentacja, retoryka, argumentacja. Zadawanie pytań otwartych, zamkniętych – jak zminimalizować ryzyko porażki podczas pracy z trudnymi klientami? Jak być przekonującym (rozmowa windykacyjna) 4. Sposób prowadzenia skutecznych rozmów. - Zasady rozmów przez telefon - Zasady przełączania rozmowy telefonicznej - Rozmowy z instytucjami, w tym z chroniącymi interesy klienta - rzecznikami konsumenta 5. Omówienie typów klientów – rozumienie ich zachowań, dostrajanie się do typu klienta. 6. Metoda obsługi poprzez pozytywną konotację – określenie, funkcja, stosowanie przy odpowiadaniu na zastrzeżenia i obiekcje klienta. Postawa asertywna. 7. Metoda obsługi trudnego klienta poprzez aktywne słuchanie. Potrzebne umiejętności. Stosowanie aktywnego słuchania i zachowań asertywnych podczas kontaktu z klientem. 8. Sposoby radzenia sobie z trudnymi zachowaniami klientów (m.in. uleganie klientowi, narzucanie swojego zdania, windykacja należności) - zachowania asertywne jako sposób „obstawania przy swoim”, radzenie sobie z krytyką oraz ze stresem. 9. Korespondencja. Email i oficjalna korespondencja. Formy pisania pism z klientem indywidualnym i instytucjonalnym. 10. Intensywny trening obsługi trudnego klienta w aspekcie różnych typów klientów, z zastosowaniem poznanych technik. Odgrywanie ról w rozmowie telefonicznej oraz w kontakcie bezpośrednim. *Forma szkolenia: Analiza przypadków, ćwiczenia zespołowe, indywidualne, dyskusje kierowane, własne metody treningowe, wykład. Szkolenie będzie realizowane metodami warsztatowymi, angażującymi uczestników, przewidziane są m.in.: - odgrywanie ról, scenek - ćwiczenia w podgrupach - praca indywidualna * Trener: - Jest absolwentem studiów magisterskich oraz MBA w Wyższej Szkole Zarządzania w Warszawie (Polish Open University) oraz Oxford Brookes University. - Posiada łącznie 20-letnie doświadczenie zawodowe zdobyte w międzynarodowych korporacjach (14 lat pracował na stanowiskach kierowniczych, 8 lat na dyrektorskich), wzbogacone o 3 poziomy studiów oraz znaczną ilość ukończonych szkoleń krajowych i zagranicznych. - Tematyka najczęściej prowadzonych szkoleń, to: zarządzanie zespołami, techniki sprzedaży, negocjacje, obsługa klienta, asertywność. - Jako szef sprzedaży w kolejnych firmach, równolegle przeszkolił ok. 2000 osób. M.in. był trenerem wewnętrznym (przy jednoczesnym pełnieniu obowiązków szefa sprzedaży) w IKEA. Przeszkolił tam ok. 500 osób. - W latach 2003.05 – 2005.05 pracował w Amica Wronki S.A. jako dyrektor sprzedaży. Był odpowiedzialny za zarządzanie sprzedażą krajową - sprzęt AGD. Zarządzał działem i zespołem sprzedaży - 50 osób. Był odpowiedzialny za budżet sprzedaży w wysokości 700 milionów złotych - W latach 2000.08 – 2003.02 pracował w Electrolux Poland Sp. z o.o. jako dyrektor sprzedaży reprezentował firmę Electrolux w Polsce odnośnie marek Electrolux, AEG, Zanussi. Zarządzał działem oraz zespołem sprzedaży (24 osoby). Był odpowiedzialny za budżet sprzedaży w wysokości - Z jego usług korzystali pracownicy oraz menadżerowie następujących firm: ACCORD FINANCE, Diners Club International Polska, Polbank EFG, BRE Bank S.A, Centrala PZU S.A., eCard Polska, Polkomtel (Plus GSM), British American Tobacco Polska S.A., Scania, TNT Express Worldwide (Poland) Sp. z o.o., Bakoma S.A., Centrum Medyczne Damiana, Johnson Controls Ltd., Mondi Packaging Warszawa Sp. z o.o., ADAMED Sp. z o.o., PHARMINDEX - CMP Medica Poland Sp. z o.o., Schindler Polska, Jean Mueller Polska Sp. z o.o., Rewe Group, miniMAL Sp. z o.o., JELFA S.A. * Koszt szkolenia: Koszt szkolenia wynosi 1 390 zł. (+ 23 % VAT). W cenę wliczone są: - Dwudniowe szkolenie na najwyższym poziomie, prowadzone przez doświadczonego fachowca - Bogate materiały szkoleniowe - Smaczny catering (obiady i przerwy kawowe) - Certyfikat ukończenia szkolenia