Drogi Użytkowniku AdBlocka/uBlocka:
Aby poprawnie wyświetlać treść naszej strony, wyłącz AdBlocka/uBlocka lub dodaj wyjątek dla naszej domeny.

Aktualności

Klient dobrze obsłużony, to klient zadowolony

Klient dobrze obsłużony, to klient zadowolony
2011-05-24

Zadowolony klient, to klient, który wróci do nas raz jeszcze i poleci nas innym potencjalnym klientom. Ale co zrobić i o czym pamiętać, żeby faktycznie wracał?

1. Wrażenie

Gdyby ktoś przeczytał Ci całą listę gatunków zwierząt, zapamiętałbyś prawdopodobnie, tylko te z początku i z końca tej listy. I tak samo klient zapamiętuje, jak go obsłużono. Dlatego właśnie tak ważnym jest, aby pracownicy zajmujący się obsługą klienta, doskonale wiedzieli, w jaki sposób witać i żegnać klientów – jeśli kontaktują się z nimi telefonicznie, powinni mieć nawet listę zwrotów, których należy użyć. Tych zaś, którzy stają z klientem oko w oko, dobrze jest poinstruować również w kwestii języka ciała.

2. Osobowość

Często zatrudniając pracownika działu sprzedaży zapomina się o tym, że liczą się nie tylko techniki, jakimi potrafi się posługiwać. Ważne jest również, jaką ma osobowość i czy potrafi reagować na rozmaite zachowania klientów. Wskazanym jest zorientować się, czy przyszły handlowiec będzie wiedział chociażby, jak rozmawiać z kimś bardzo nerwowym lub smutnym.

3. Telefon

Jeśli klient dzwoni, ale po drugiej stronie nikt nie podnosi słuchawki, maleje jego zaufanie. Eksperci przestrzegają nawet, że jeśli nieodbieranych jest około 10% rozmów, biznes zaczyna podupadać. Pamiętaj więc, że telefonująca osoba nigdy nie powinna czekać na odpowiedź dłużej niż 30 sekund. A żeby rozmowy przebiegały bez potknięć ze strony obsługi klienta, do listy wyrażeń, których należy używać, dołącz też listę takich, które są zabronione.

4. Motywacja

Codzienne krótkie poranne odprawy pracowników są dla nich świetnym impulsem do działania. Pomagają też każdemu z osobna trzymać się planów i doskonalić swoje umiejętności. Dobrze wykorzystać je na przypomnienie o ważnych zadaniach, czy spotkaniach. Można też wyznaczać szczególne zagadnienia, na których należy się skupiać w konkretne dni – na przykład dopracowywanie powitań, rozpisywanie ofert itp.

5. Ocena

Jak dowiedzieć się, co myślą o nas klienci? Najlepiej przeprowadzić wśród nich ankietę. Aby zachęcić ich do wypełnienia jej, możesz dawać im drobne upominki, albo rabaty. Ważne, aby ankieta była skonstruowana z głową – na początku powinna zawierać pytania: „Czy dokona Pan/Pani u nas ponownego zakupu?”, „Czy poleci nas Pan/Pani innym osobom?”. W dalszej części można poprosić ich o ocenienie poszczególnych czynników (jakość produktów, ich dostępność, różnorodność oferty, obsługa klienta itp.) w skali od 1 do 5 lub „bardzo dobre/dobre/takie sobie/złe”.

6. Skargi

Narzekania i skargi klientów tak naprawdę mogą wyjść firmie na dobre. Wystarczy „przyłożyć się” do przeprosin, bo te „od serca” zwykle sprawiają, że klient przywiązuje się emocjonalnie. Udowodniono też, że nie zawsze warto zadośćuczynić pieniędzmi. Czasami nie są one dla klienta priorytetem – wtedy lepiej podarować mu upominek lub usługę na koszt firmy.

7. Pożegnanie

Gdy klient zostawi już u nas gotówkę, trzeba dać mu wrażenie, że będzie z niecierpliwością oczekiwany ponownie. Niech więc pożegnanie brzmi bardziej jak „Do zobaczenia!” niż „Żegnaj!”.

 

 

Źródło: inc.com